Wellness-Beiträge
Qualität im Wellness-Markt
Interview zum Thema Qualität mit Lutz Hertel, Vorstandsvorsitzender des Deutschen Wellness Verbandes, Düsseldorf
Was ist überhaupt Qualität von Wellness, was sind Kriterien?
Der
Begriff der Qualität bedeutet so viel wie Güte oder Wert. Die Güte von
Wellness ist bislang nie definiert worden. Wir sollten uns zuvor auch
erst einmal darüber verständigen, was Wellness bedeutet, um uns nicht
in einer beliebigen Qualitäts-Diskussion zu verlieren. Nach meinen
Recherchen taucht der Begriff Wellness ja bereits im 17. Jahrhundert in
der englischen Sprache auf und wurde als Ausdruck für gute Gesundheit
und Wohlbefinden verwendet. Im 20. Jahrhundert wurde der Begriff durch
die amerikanische Präventivmedizin neu interpretiert und mit Modellen
von gesundheitsbezogenem Lebensstil in Verbindung gebracht. Heute kann
man wohl berechtigter Weise von der Kunst der gesunden Lebensführung
sprechen, die darin besteht, selbstverantwortlich Gesundheit in einem
ganzheitlichen und positiven Sinne zu schaffen und zu erhalten und
dabei den Genuss und die Freude am Leben nicht zu kurz kommen zu
lassen. Wenn wir also über die Qualität von Wellness sprechen, dann
müssten wir diese anhand der konzeptionellen Erfüllung, des Prozesses
selbst und der Zielerreichung erfassen. Also stellt sich die Frage: Wie
viel haben so genannte Wellness-Produkte und -Dienstleistungen
überhaupt mit Wellness im eigentlichen Sinne zu tun, wie werden die
damit verbundenen Vorgänge von den unmittelbar Beteiligten (Kunde,
Therapeut, Trainer, etc.) wahrgenommen und welche Ergebnisse im Sinne
von Wellness resultieren daraus für den Wellness-Empfänger?
Wie kann ich Qualität im Wellness-Markt, speziell bei Dienstleistungen, messen?
Diese
Frage berührt grundsätzliche theoretische Überlegungen der
Evaluationsforschung. Experten auf diesem Gebiet würden zumindest
zwischen Prozess- und Ergebnis-Qualität unterscheiden. Die
entsprechenden Messverfahren hängen natürlich vom Gegenstand der
Betrachtung ab. Als Wellness-Dienstleister vollrichte ich Beratung,
Behandlung oder Training an einer Person. In der Beurteilung der
Prozessqualität kommt es sicherlich zu großen Teilen auf das Können des
Dienstleisters an. Von ebenfalls großer Bedeutung sind die
Rahmenbedingungen, also zum Beispiel die räumlichen Voraussetzungen,
das Ambiente, etc. Um nun die Qualität im Prozess der Dienstleistung zu
bewerten, kann ich externe Kriterien aufstellen, die von Experten
definiert werden. Zum Beispiel Vorgaben, welche die ideale Ausführung
einer bestimmten Behandlungsform, z.B. Thalasso, bestimmen und auch die
fachlichen Kompetenzen vorschreiben, die dafür eine solche Behandlung
vorausgesetzt werden. Ob Qualität in diesem Sinne erfüllt ist, kann man
durch Augenschein-Überprüfung (der Experte beobachtet die Ausführung
der Behandlung) bzw. auch teilnehmende Beobachtung (der Experte
unterzieht sich selbst der zu beurteilenden Behandlung) feststellen.
Andererseits kann aber auch der Empfänger der Dienstleistung ein
Qualitätsurteil über den Prozess abgeben: Hat es ihm gefallen, hat er
sich im Verlaufe der Behandlung wohl gefühlt, hat er sich kompetent
behandelt gefühlt, usw.? Diese Eindrücke können mittels Befragung
(mündlich oder schriftlich) erfasst werden. Für diese sehr subjektiven
Kriterien werden zunehmend Ratings eingesetzt, um eine Form von
Quantifizierung der Qualität zu ermöglichen (z.B. nach
Schulnotensystem). Die Weiterverarbeitung solcher numerischen
Ergebnisse steckt jedoch voller methodischer Probleme und sollte mit
äußerster Vorsicht erfolgen. Doch auch der zweite Aspekt der
Qualitätsmessung - die Ergebnis-Evaluation - muss in Betracht gezogen
werden, mit anderen Worten: was hat die Dienstleistung gebracht? Hierzu
kommt es wiederum ganz auf das zu beurteilende Wellness-Verfahren an.
Was soll dieses beim Kunden bewirken? Welche Einflüsse hat die
Behandlung, Beratung oder das Training auf Gesundheit und Wohlbefinden
des Kunden? Mehr noch: In wie weit trägt es zur Kompetenz des Kunden
bei, eigenverantwortlich genussvoll gesund zu leben? Zur Beurteilung
dieser Qualität können wie schon zuvor geschildert
Experten-Einschätzungen, die aus teilnehmender Beobachtung resultieren,
verwendet werden. Andererseits aber wiederum auch Befragungen der
Kunden nach Erhalt der Dienstleistung. Es können in vielen Fällen auch
Bio-Parameter erhoben werden, z.B. Messung des Körpergewichts, des
Köperfettanteils, des BMI, der cardiorespiratorischen Fitness, des
Blutdrucks, des Entspannungsgrades anhand vegetativer Körperfunktionen,
usw.
Wie sichere ich ein durchgehend gutes Niveau in einer Wellness-Anlage?
Für
die Prüfung der Qualität können externe Experten verpflichtet werden.
So führt der Deutsche Wellness Verband zum Beispiel entsprechende
Prüfungen durch spezialisierte Sachverständige in den verschiedensten
Bereichen des Wellness-Marktes (Hotels, Spa-Anlagen, Thermen,
Kosmetik-Institute, ...) durch. Daneben läßt sich durch standardisierte
Gäste- und Kundenbefragungen das Qualitätsniveau fortlaufend ermitteln.
Die Sicherung der Qualität hängt vor allem davon ab, dass die
Ergebnisse der Überprüfung verarbeitet werden. Es nützt nichts,
Befragungen durchzuführen und diese dann nicht regelmäßig auszuwerten
und daraus nötige Konsequenzen zu ziehen. Diese Konsequenzen ergeben
sich zwangsläufig aus den Prüfungsbefunden. Verbesserungen werden durch
infrastrukturelle Veränderungen oder Qualifizierungsmaßnahmen erzielt.
Das fortlaufende Testen von Prozess- und Ergebnisqualität gibt dann
Rückmeldung, ob die qualitätsstützenden Maßnahmen erfolgreich waren. So
entsteht ein permanenter Kreislauf: Qualität messen - Ergebnisse prüfen
- Verbesserungsmaßnahmen durchführen - Qualität messen - usw. In der
Industrie wird das Qualitätsmanagement durch kontinuierliche
Verbesserungsprozesse (KVP) inzwischen vielerorts praktiziert.
Entscheidend ist natürlich, dass diese Dinge nicht nur auf dem Papier
oder in den Köpfen existieren, sondern auch täglich umgesetzt werden.
Wie machen das große Einrichtungen?
Große
Unternehmen leisten sich Qualitätshandbücher, in denen Prozesse und
angestrebte Ergebnisse detailliert festgehalten sind. Man leistet sich
darüber hinaus Zertifizierungen, die durch externe Begleitung (Beratung
und Prüfung) Qualitäts-Know-How ins Unternehmen bringen und den
gesamten Betrieb einer Qualitäts-Maxime unterwerfen. Das stößt nicht
immer auf Gegenliebe bei den Beschäftigten, wandelt sich aber im Laufe
der damit verbundenen Prozeduren in der Regel in Zustimmung, teilweise
auch Begeisterung auf Seiten der Mitarbeiter. Schließlich sind
Mitarbeiter-Qualifzierungsmaßnahmen hier oftmals leichter möglich, weil
die Organisation von Personalvertretungen leichter fällt.
Wie macht das ein kleiner Anbieter?
Auch
ein kleines Unternehmen bis hin zum Einzelkämpfer kann und sollte seine
Qualität von Zeit zu Zeit auf den Prüfstand stellen. Das Urteil der
Kunden ist sicherlich die einfachste und günstigste Form der
Rückmeldung. Externe Zertifizierungen sind durchaus nicht
unerschwinglich. Neben den kostenintensiven ISO- oder
EFQM-Zertifizierungen gibt es ja auch die deutlich günstigeren
Qualitätprüfungen durch den Deutschen Wellness Verband, die mit einem
umfassenden Datenreport eine gute Grundlage für das eigene
Qualitätsmanagement liefern. Daneben zählt es, wach zu sein und den
Markt - also auch die Mitbewerber - zu beobachten. Wer sich hin und
wieder in der Rolle des Kunden in andere Betriebe des
Wettbewerbsmarktes begibt, bekommt ein Gespür für die relative Position
des eigenen Betriebes und kann oftmals noch einige Anregungen zur
eigenen Verbesserung mitnehmen.
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